O que te faz desistir da compra?
Segundo a pesquisa da CX Trends realizada em janeiro de 2023, ou seja, super quentinha,
o fator com maior peso está no frete muito alto para 63% dos entrevistados, o preço elevado: 56% e por incrível que pareça, 54% sentir que a empresa não é confiável ou pode ser golpe. A Confiança da empresa. E segundo a mesma pesquisa, 35% dos consumidores dizem que a falta de canais para falar com o atendente é um dos motivos e 28% o tempo de reposta é muito longo.
Agora vamos para o nosso marketing digital de cada dia. Se teu negócio é online e você percebe que trabalha muito e parece que não converte. Sugiro uma atenção especial a algumas estratégias poque talvez seu produto seja atraente, seja um produto de interesse, você está linear nos conteúdos das redes sociais, mas talvez seu cenário seja justamente transmitir a confiança para quem não conhece a marca. Sugestões:
Faça uma campanha de estímulo para avaliações oferecendo descontos para a próxima compra, pode ser avaliação no Google Meu Negócio, por exemplo, ou se a empresa for 100% exclusiva digital, pode ser na página do produto. Inclusive a gente tem vários players que oferecem isso. Se o cliente, faz avaliação e recebe moedas ou pontos extras, descontos extras se a avaliação é feita com foto ou vídeo.
Ofereça brindes instantâneos para quem publicar nas redes sociais e marcar a empresa. Porque o que gera confiança para o usuário é saber que a empresa entrega, que tem outros clientes e já falamos aqui do UGC (Conteúdo gerado pelo usuário) sempre é importante.
Se porventura, sua loja online também é física, mostrar isso é fundamental, inclusive oferecer vantagens para quem for retirar em loja física. Compra online e retira no físico. Não esqueça de dar uma atenção especial ao espaço e ao cliente quando ele for buscar o produto presencialmente.
Intensificar os canais de atendimento, isso é algo bem delicado para todas as empresas, ofereça mais de um canal de atendimento (Direct, WhatsApp, chat no site) mas todos precisam ser rápidos e eficientes, é difícil, mas com certeza fará diferença. Aproveitando, quero dividir uma experiência, tempos passados fizemos uma campanha para um cliente, uma campanha paga de Leads, para gerar conversas no WhatsApp e em menos de quatro horas mais de 40 mensagens foram recebidas, achamos incrível, depois fomos conversar com o cliente par saber quantas vendas fecharam, como foi a percepção dele e para o nosso choque, das 40 mensagens, apenas um fechou, fomos ver, e realmente o atendimento estava deficiente. Não era atraente, não tinha uma atenção especial e para piorar, a empresa criou um fluxo na tentativa de agilizar adotou um padrão de abordagem… que não foi eficiente. Precisa ter a atenção, cada cliente é único, a linguagem, uso de áudio as vezes ajuda, o uso de imagem ou as fotos de produtos, dar a atenção que o cliente espera. Não adianta fazer campanha, e não se preparar para receber as demandas. E a atenção do WhatsApp, porque não é só um app de mensagem, é um meio de negócios.
Voltando as ações, Peça feedback para os clientes, e use esses retornos como melhoria ou como material para divulgação.
Redobre a atenção para a grafia, erros de português são pontos de atenção para o usuário.
E por fim, reforce a comunicação com quem já é cliente, pesquisa de satisfação, campanhas de e-mail marketing e até mesmo grupos de clientes ajudam a melhorar a confiança da marca e claro, contribuem também para estreitar o relacionamento com o cliente.
