Atendimento via WhatsApp business
Estamos falando do aplicativo mais usado pelos brasileiros (seja para falar, e por incrível que pareça, também muito usado para se informar).
Hoje o WhatsApp conta com mais 2 bilhões de usuários no mundo, 99% dos brasileiros com acesso à internet.
Possui aproximadamente 5 milhões de WhatsApp business, a versão corporativa do WhatsApp. Com muitos outros recursos e facilidades para o negócio.
Separei os 12 itens mais importantes para uma comunicação mais assertiva e de resultados.
Vamos a pequena lista:
- Definir procedimentos e políticas de uso. Uma atenção especial aqui, para empresas que possuem mais de 1 número ou tem departamentos e acaba usando o WhatsApp. Isso vai possivelmente diminuir os problemas e falhas de comunicação. Nessa definição, já deixe claro o que a empresa permite e não permite. Cuidado com a segurança da Informação. Feito isso, vamos para a operacionalização diária.
- Mensagens padrões. No WhatsApp business vc consegue configurar as mensagens de saudações e mensagens de ausência. Dê uma atenção especial a sua mensagem de saudação. Não esqueça que ela é a primeira mensagem que seu cliente receberá de vc. Seja amigável e receptível. Como sugestão: Obrigada pelo contato. Como podemos te ajudar? E para as mensagens de ausência, que irá ajudar a deixar claro o horário que tem alguém disponível para falar com o cliente. Nesse caso, é importante reforçar o horário de atendimento da empresa. E como sugestão “Boa noite, nosso horário de atendimento é das 8h às 18h de segunda a sexta, recebemos sua mensagem e retornaremos no próximo dia útil.”
- Outra função muito importante que o WhatsApp business oferece e que ajuda no atendimento, são as etiquetas, servem para marcar a conversa. É importante adicionar etiquetas as mensagens. Pode ser o nome de um vendedor, pode ser o status do atendimento, pode ser o nome do serviço/produto que esse Lead está interessado. Até mesmo sinalizar se é um cliente que precisa de um suporte, ou ele fez uma reclamação, até para receber uma tratativa diferente e outra para conseguir também saber com qual cliente está falando.
- Outro ponto que ajudará e muito no seu atendimento. No primeiro contato, clique na foto da pessoa, muitas vezes o nome dela está ali. É de bom tom, e gera uma aproximação, gera um calor, chamar já pelo nome, caso contrário, primeiro diga seu nome e na sequência, pergunte o nome do cliente.
- Salve os Contatos. De preferência nome e sobrenome e ainda o serviço procurado.
- Mais uma função bem importante do WhatsApp business, são os atalhos, você pode criar mensagens prontas e criar atalhos para elas, por exemplo: formas de pagamento, posso criar o atalho #pgto, quando usar esse atalho, o WhatsApp automaticamente traz a mensagem que vc configurou para o assunto pagamento. Pode criar vários atalhos, como o endereço completo, condições de entrega. Use para as respostas das perguntas que normalmente seu cliente faz.
- Não é do WhatsApp business, mas ajuda e muito na comunicação, sempre usar a função responder à mensagem. No WhatsApp, é só arrastar para o lado que vc irá responder, assim, evita mensagens truncadas e mal compreendidas.
- Outro macete e pode muita gente achar ruim, que confesso, concordo que é um tanto chato, mas ajuda muito na questão do atendimento, é responder com o mesmo formato recebido. Se o cliente mandou, áudio, responda com áudio e para facilitar, após a finalização escreva um resumo sobre a conversa, assim, facilita a busca quando precisar.
- Aproveitando o gancho sobre os áudios, procure trabalhar com áudios curtos de no máximo trinta segundos. WhatsApp não é ferramenta de podcast. Nada de áudio gigante… passou de um minuto, já é mais longo que missa de domingo.
- Figurinhas… É uma aliada, mas seja moderado, e não use por primeiro, espere receber do cliente, para então fazer uso, mas somente as figurinhas civilizadas, nada de rosas e corações pulsando, nem mesmo aquelas que são assemelhadas a memes. Fique atento, na dúvida o emoji clássico já ajuda.
- A linguagem, não faça o uso de gírias ou das abreviações inexistentes no Aurélio. Esse tipo de comunicação não transmite seriedade. Exceto se a empresa na sua essência, é mais leve e tem essa comunicação em todos os canais. Mesmo assim, muita atenção. Cuidado com os erros de português, na dúvida, pesquise antes as palavras.
- Seja rápido, seu cliente não tem tempo para corversas, deixe isso para os grupos de família rsrsrs.
E as boas práticas, lista de transmissão, nada de spam, nada de sair pegando whats de todo mundo e do nada mandar mensagem… é indevido e precisa da autorização do usuário, é contra os termos de uso. Lembre-se da lei Geral de Proteção de Dados e lembre-se de não ser aquela pessoa cafona que faz spam.
