Como reverter uma imagem negativa que o cliente tem com a marca?

É possível isso?

É possível fazer com que um cliente que tem uma péssima experiência com a marca, o fazer comprar novamente, e ainda sair satisfeito a ponto de recomendar aos amigos a empresa?

E quando umas destas experiências negativas ganham as mídias sócias? Porque todos sabem, quando um cliente chega a reclamar de uma empresa nas mídias sociais ele já tentou diversos canais e este é como se fosse o último recurso, e normalmente ele faz isso de maneira bastante agressiva.

Já ouvi milhares “especialistas” dizendo que empresa que tem um grande número de reclamações e problemas é melhor não entrar nas mídias sociais. Mas será mesmo? Sempre achei que não e por diversas vezes fiquei calada diante destes “tais especialistas” por não ter experiência, nem muito conhecimento para entrar neste debate.

Mas agora, com experiência e conhecimento, digo exatamente o contrário.

É possível sim uma empresa que tem uma imagem bastante prejudicada, e com sérios problemas de relacionamento com seus clientes, usarem as mídias sociais, e ainda, sair muito bem, nestes canais.

O fato aconteceu comigo, todos que me acompanham no twitter, foram testemunhas dos meus problemas com o @PontoFrio

E mais uma enxurrada de tweets com reclamações, fora minhas ligações telefônicas (confesso, exagerei no descontrole).

O fato é que passado e RESOLVIDO meu problema (um obrigada aqui ao Pinguim, ao Thiago e a Andressa que sempre mantiveram a calma e o respeito comigo), o @PontoFrio encaminhou um “presente’ para mim e minha família, nem passava pela minha cabeça que este pequeno gesto de uma empresa teria um impacto importante. Acabei não podendo utilizar um dos convites para o cinema e presenteei minha sobrinha que tem 10 anos, sem saber, foi a 1ª vez que ela tinha ido ao cinema, ela teve a oportunidade de descobrir algo pela 1ª vez, e quem não se lembra do 1º filme que assistiu naquela tela imensa, e quem proporcionou essa experiência? O @PontoFrio! Uma iniciativa do @PontoFrio,  gerou conseqüências significativas na vida do cliente.

Sorte? Sim, pode ser somente sorte, mas o fato é que se o @PontoFrio não tivesse tentado “diminuir’ o efeito negativo, jamais poderia ter conseguido tal feito, mudar a imagem que eu tinha deles. Quebrou o “gelo” e ainda abriu o espaço para um a nova experiência, uma chance para quem sabe voltar a comprar com eles.

BINGO! E como os pequenos detalhes fazem toda a diferença!

Entrei em contato com eles, via DM e com os pequenos gestos se ganha um cliente, além da resposta rápida, veio também um desconto, como se eu estivesse dentro de uma loja física. O cuidado com a abordagem, a atenção diferenciada (Saca a URL que fizeram com o desconto especial) http://pingu.im/NoteNovoDaFernandaEbaaaaaa A experiência gerada encaminhando um link especial para mim foi fantástica, e ainda com um desconto exclusivo um detalhe super pequeno, simples de fazer, mas que faz toda diferença.

O produto comprado que era para chegar em 6 dias uteis chegou em 4 dias consecutivos. Lógico que foi uma situação acompanhada de perto por eles, para que não houvesse erros novamente, mas o fato é que eles conseguiram, reverteram uma imagem negativa.

Além de a experiência ter sido outra, completamente diferente e positiva, me fez compartilhar isso com vocês.

Claro que o @PontoFrio está cheio de problemas, claro que existe ainda muitos clientes reclamando, assim como inúmeras grandes lojas virtuais,  mas o que eu quero mostrar aqui, é que ao invés de eu virar mais um cliente perdido, eles conseguiram reverter a imagem. Se conseguem isso com 1 por que não conseguir com muitos mais?

Enquanto existem milhares de agencia especializados em marketing digital, convencendo empresas a criarem ”virais” com orçamentos astronômicos, eu aposto nas soluções diferenciadas, simples, mas com objetivos e resultados concretos, muito mais importante que uma super promoção é preciso olhar para os problemas, rever processos internos, reconquistar clientes perdidos. Uma boa imagem se constrói com cliente satisfeito, com RELACIONAMENTO.

Vai entrar nas mídias e redes Sociais? Entre para se relacionar, entre para corrigir erros, entre para re-conquistar clientes, entre para MUDAR.

Reforço aqui que este NÃO é um post pago, apenas uma manifestação da minha opinião.

Até a próxima!
@FernandaMusardo