Gerenciamento de crise nas redes sociais
A crise nas redes sociais, quando existe um barulho negativo a marca. E é comum quando falamos de gerenciamento de crise, que imediatamente associamos a grandes marcas, aqueles fatos mais fortes e de conhecimento de todos. Mas não… a crise, ou a necessidade de gerenciá-la, vem daquele cliente irritado com sua empresa, que vai usar a internet como mecanismo para conseguir resolver seu problema. Então vale para qualquer negócio, vale para qualquer tamanho de empresa e vamos incluir pessoas também.
O que pode gerar uma crise nas redes sociais:
Causas estruturais e naturais: quando a empresa sofre algum dano material por conta de um incêndio ou algo nesse sentido, é esperado que a empresa faça o gerenciamento de crise.
Falas ou atitudes dos profissionais vinculados a empresa: Diretores, colaboradores, garotos propagandas e aí é o caso de muitos influenciadores quando A EMPRESA rompe os contratos com eles, por conduta inadequada.
Temas sensíveis mal abordados: causa social, tema político social ou marketing de causa, que foi abordado de maneira equivocada, inclusive falamos sobre isso na semana passada.
Problemas com produtos: desde a entrega até o produto em si, com defeitos.
E o mais comum de todos, o ATENDIMENTO: E neste ponto, o impacto de um cliente insatisfeito é grande, mas o impacto de um cliente insatisfeito na internet é muito mais desastroso. E podem acreditar, normalmente o cliente procura a empresa na internet quando o canal que ele possuía não deu uma solução satisfatória e aí, o que era uma reclamação, uma insatisfação, acaba virando uma grande crise.
Quero chamar a atenção de quem nos acompanha, para os seguintes números:
Para cada cliente insatisfeito, você precisa de 12 satisfeitos. De acordo com algumas pesquisas, para cada cliente que reclama, existem outros 26 que ficaram insatisfeitos, mas ficaram quietos. E cada cliente que teve problema com a marca conta para, em média, 8 a 16 pessoas conhecidas sobre o problema que teve, isso fora da Internet. Agora só de pensar isso agindo publicamente contra a sua empresa, e de maneira viralizada… o dano será bem considerável. E tudo por quê mais da metade dos clientes insatisfeitos se sentem assim por causa do atendimento recebido.
E por fim, puxando o gancho da questão do atendimento, o brasileiro tem um tempo médio aceitável de espera que é de 10 minutos, isso vale tanto para aplicativos de mensagens quanto para redes sociais. O usuário compreende o atendimento. Em todas as esferas,
por exemplo: um comentário em uma publicação na rede social, ou quando ele entra em contato via WhatsApp, ou mensagem.
E aí, como agir? Como se deve gerir esse barulho nas redes sociais.
- Mantenha a calma: Ficar ansioso, irritado com a reclamação ou com a situação que gerou a crise, só vai atrapalha .
- Tenha um porta voz equilibrado: Já vi empresa, que o dono se colocou a frente para resolver, para tentar contornar a situação e só piorou.
- Antecipação dos possíveis Problemas: Veja, só, lá por meados de 2005 era usado a estratégia de apagar comentários negativos, mas ainda vejo muitas empresas que adotam esse comportamento. Tentar excluir comentários, ou obstruir a ação do cliente de acionar publicamente uma empresa é uma ação errada, ultrapassada que só fomenta a ira do cliente. É usar gasolina para apagar incêndio. Para a antecipação de problemas usamos o Social lisening: que na tradução direta é escuta social, nada mais é, que a prática de identificar comentários e conversas sobre a marca nas redes sociais. Faça isso com objetivo de antecipar possíveis crises.
- Reconheça os erros: mas com cautela, seja o mais humano possível e peça desculpas.
- Mantenha todos bem-informados: Cliente, se for um caso isolado. Redes sociais, se foi um caso público. E funcionários, para que eles também saibam de tudo que está ocorrendo, não esqueçam que os profissionais que fazem parte da empresa, acabam também sendo porta-voz dela.
- Seja rápido: Quanto mais tempo demorar, mais gente entra na briga. Entenda toda a razão do problema, mapeie a solução e tente resolver o mais rápido possível.
É de bom tom parar com as ações de marketing se o caso tenha tomado grandes proporções, principalmente quando se tornou pauta da mídia tradicional.
Cuide da sua reputação. Ela e única, e intransferível e no ambiente digital é ainda mais importante.
