Quando há um barulho negativo envolvendo uma marca, é comum, ao falar de gerenciamento de crise, associarmos imediatamente a grandes empresas e a fatos amplamente conhecidos. Mas a realidade é outra: a crise, ou a necessidade de gerenciá-la, pode surgir de um cliente irritado que utiliza a internet como meio para tentar resolver seu problema. Isso vale para qualquer negócio, independente do tamanho, e também se aplica a pessoas.
O que pode gerar uma crise nas redes sociais?
- Causas estruturais e naturais: Quando a empresa sofre algum dano material, como um incêndio ou outro desastre, é esperado que ela faça o gerenciamento de crise.
- Falas ou atitudes de profissionais ligados à empresa: Diretores, colaboradores, garotos-propaganda e, em muitos casos, influenciadores. Quando a empresa rompe contratos com eles devido a condutas inadequadas, isso pode gerar uma crise.
- Temas sensíveis mal abordados: Causas sociais, temas político-sociais ou marketing de causa, quando tratados de maneira equivocada. Inclusive, falamos sobre isso na semana passada.
- Problemas com produtos: Desde falhas na entrega até defeitos no próprio produto.
- Atendimento: Este é o mais comum de todos. O impacto de um cliente insatisfeito é significativo, mas quando isso acontece na internet, o estrago pode ser muito maior. E geralmente, o cliente recorre à internet quando os canais tradicionais de atendimento não resolveram seu problema. O que começa como uma reclamação pode rapidamente se transformar em uma grande crise.
Números que merecem atenção:
Para cada cliente insatisfeito, é preciso 12 satisfeitos para neutralizar o impacto. De acordo com pesquisas, para cada cliente que reclama, há outros 26 que ficaram insatisfeitos, mas não expressaram suas queixas. Além disso, cada cliente que teve problemas com a marca relata a situação para uma média de 8 a 16 pessoas de seu círculo, fora da internet. Agora imagine isso acontecendo publicamente e de maneira viralizada… O dano pode ser significativo. Mais da metade dos clientes insatisfeitos se sentem assim devido ao atendimento recebido.
Outro ponto importante: o tempo de espera aceitável para o brasileiro é, em média, de 10 minutos, seja em aplicativos de mensagens, redes sociais ou outros meios de comunicação. O usuário espera um atendimento adequado em todas as esferas, seja em um comentário em uma publicação, seja em contato via WhatsApp ou mensagem.
E então, como agir? Como gerenciar esse barulho nas redes sociais?
- Mantenha a calma: Ficar ansioso ou irritado com a reclamação ou com a situação só piora as coisas.
- Tenha um porta-voz equilibrado: Já vi empresas em que o dono se colocou à frente para resolver a situação e acabou piorando o problema.
- Antecipe possíveis problemas: Lá em 2005, era comum apagar comentários negativos. Ainda hoje, vejo empresas que adotam essa prática. Tentar excluir comentários ou impedir o cliente de expor publicamente sua insatisfação é uma ação errada e ultrapassada, que só aumenta a ira do cliente. É como tentar apagar fogo com gasolina. Para antecipar crises, use o Social Listening, que é a prática de identificar comentários e conversas sobre a marca nas redes sociais. Isso ajuda a prever possíveis crises.
- Reconheça os erros: Com cautela, seja o mais humano possível e peça desculpas.
- Mantenha todos informados: Informe o cliente, se for um caso isolado; as redes sociais, se for um caso público; e os funcionários, para que saibam o que está acontecendo. Lembre-se de que os profissionais da empresa também são seus porta-vozes.
- Seja rápido: Quanto mais tempo demorar, mais pessoas se envolvem na discussão. Entenda a raiz do problema, mapeie a solução e tente resolver o mais rápido possível.
É recomendável interromper as ações de marketing se a crise tomar grandes proporções, especialmente se o caso ganhar visibilidade na mídia tradicional.
Por fim, cuide da sua reputação. Ela é única e intransferível, e no ambiente digital, é ainda mais importante.
