Gerenciamento de Crise no marketing digital
Normal sempre pensar no gerenciamento de crise. Mas é importante explicar que para o marketing digital há uma diferença entre a gestão de crise e o gerenciamento de crise, enquanto a gestão está para criar planos e preveni-las, o gerenciamento ocorre durante a crise, e serve para aplicar ações já planejadas na gestão (quando existe) para diminuir os danos e as consequências causados pela crise.
Temos alguns cenários causadores:
As de cunho de causa natural, as de causa de terceiros, as trabalhistas e é claro a mais comum as de causa direta relacionada ao produto ou serviço.
Toda crise de cunho trabalhista e de causa direta reflete e potencializa os problemas internos da empresa. Já as crises geradas relacionadas a produtos e serviços da marca, diria até que boa parte destes problemas são causada pelo atendimento. Por que falo sobre o atendimento? Porque o cliente, vai para a internet expor o problema e iniciar uma crise, quando ele buscou a empresa para resolver o problema e não teve o suporte esperado. Logo, esse cliente está com problemas causados e sem paciência, reflexo do mal atendimento. Cliente compreende que pode ter problema, mas ele não aceita ser mal atendido.
E vale reforçar que isso não é exclusivo de grandes marcas. Cliente reclamando de uma empresa, por menor que ela seja, é comum, agora o que faz a marca com essa reclamação é que faz total diferença.
Separei alguns pontos que podem ajudar tanto na gestão de crise, e se porventura, a empresa de quem nos acompanha está com problemas de reclamações públicas na internet ou se já está no estágio de crise, recomendo seguir as orientações.
Comece listando as áreas ou departamentos da empresa que podem gerar conflitos (do financeiro ao pós-venda), dentro de cada área, liste os tópicos que normalmente são causadores de problema e para cada tópico, pelo menos 3 soluções.
Aproveite, e defina as pessoas que serão responsáveis para tratar sobre o problema de cada departamento. Caso sua empresa não tenha um volume de pessoas, ou tenha essa divisão, liste os problemas e as 3 soluções possíveis.
É importante definir prazos de atendimento e claro, das soluções de problemas. Esses prazos podem ser: horas ou dias, mas é importante que seja cumprido.
Para empresas que possuem um grande volume de reclamações, é importante determinar critérios de prioridade.
Determine os estágios de uma demanda: primeiro contato, processo de solução, conclusão e pós conclusão.
Nesse planejamento de gestão de crise, determine pelo menos 3 comunicações para cada item de estágio da crise.
Por exemplo: estágio 1 que é primeiro contato, pré-escreva 3 abordagens diferentes, e cada uma comece com uma saudação amistosa, e solicitando dados do cliente consumidor, peça no mesmo local da primeira interação, mas reforce que esses dados, precisam ser encaminhados por algum canal privado. Para esse cenário, 3 opções diferentes. Todas com essa mesma estrutura.
Para os estágios de suporte, que ocorre durante a solução do problema, é importante antecipar a interação do cliente, a empresa é quem faz essa abordagem e não espera o contato de cobrança mesmo que não tenha uma resposta final, é um report, serve de acompanhamento.
Com relação ao porta-voz, se for uma grande empresa, é importante ter a figura do porta-voz, indicado sempre os cargos de chefia, ou de relações públicas. Caso a empresa seja menor, costuma-se ser o dono ou o gestor. Em ambos os casos, a pessoa precisa ter calma, paciência, disposição para falar com quem está gerando a crise e conhecimento total de todo o problema.
Se a empresa estiver com campanhas pagas, campanhas com influenciadores ou com propagandas rodando, avalie se elas precisam ser pausadas. Ou apenas ajustadas no discurso.
A solução precisa ser rápida, reconhecer o erro e a disposição de solucionar sempre será o caminho. Nada de excluir comentários ou reclamações.
Quando o problema for solucionado integralmente, verifique o penúltimo e último estágio, que estão relacionados a conclusão e o pós. É recomendado que no último, e sendo o caso de solução satisfatória para o cliente, haja um estímulo para que ele refaça ou reavalie a empresa nos ambientes públicos, preferencialmente canal ou publicação que ele originalmente colocou a reclamação.
É comum empresas passarem por crises, é mais comum ainda reverter cenários de crise, mas precisa de boa vontade e preparo.
E aproveito para encerrar felicitando a todas as mulheres, nessa semana tão especial e avisar os nossos maridos, namorados, colegas e afins que está liberado presentes e mimos!!
FAQ: Gerenciamento de Crise no Marketing Digital
1. Qual a diferença entre gestão de crise e gerenciamento de crise?
- Gestão de crise: é preventiva, cria planos e estratégias para evitar ou reduzir riscos antes que eles aconteçam.
- Gerenciamento de crise: acontece durante a crise, aplicando as ações planejadas para reduzir danos e consequências.
2. Quais são os principais tipos de crise que podem ocorrer?
- Crises naturais (causas externas e inevitáveis).
- Crises de terceiros (ações externas à empresa).
- Crises trabalhistas (internas e relacionadas a colaboradores).
- Crises diretas relacionadas a produtos ou serviços.
3. Por que o atendimento é um dos maiores causadores de crise?
Porque o cliente até aceita que um problema aconteça, mas não aceita ser mal atendido. Quando o suporte não resolve, ele leva a reclamação para a internet, potencializando a crise.
4. Pequenas empresas também precisam se preocupar com gerenciamento de crise?
Sim. Reclamações públicas podem atingir empresas de qualquer porte, e a forma como cada uma responde faz toda a diferença na reputação da marca.
5. Como se preparar para uma possível crise?
- Listar áreas da empresa que podem gerar problemas.
- Criar tópicos com possíveis falhas e três soluções para cada um.
- Definir responsáveis para cada área ou situação.
- Estabelecer prazos de atendimento e solução.
- Determinar critérios de prioridade em grandes volumes de reclamações.
6. Como deve ser a comunicação com o cliente durante a crise?
- Ter mensagens pré-escritas para cada estágio da crise.
- Usar linguagem cordial e transparente.
- Solicitar dados em canais privados, nunca em público.
- Manter contato ativo, mesmo sem solução final, para mostrar acompanhamento.
7. Quem deve ser o porta-voz da empresa em uma crise?
- Em grandes empresas: alguém de cargo de chefia ou relações públicas.
- Em pequenas empresas: geralmente o dono ou gestor.
O porta-voz deve ter calma, paciência e total conhecimento da situação.
8. É necessário pausar campanhas de marketing durante uma crise?
Depende. Em alguns casos é melhor pausar campanhas pagas ou com influenciadores. Em outros, apenas ajustar o discurso já é suficiente.
9. Como deve ser o encerramento de uma crise?
- Garantir que a solução foi aplicada e o cliente está satisfeito.
- Fazer um acompanhamento pós-conclusão.
- Incentivar o cliente a atualizar ou refazer a avaliação no mesmo local onde a reclamação foi feita.
10. O que não deve ser feito durante uma crise?
Não transferir a culpa sem oferecer solução.
Não ignorar ou excluir comentários.
Não demorar na resposta.
