A Realidade das Crises em Grandes Marcas
Vamos conversar sobre o gerenciamento de crise corporativa. Nos últimos tempos, estamos vendo grandes marcas, bem famosas, envolvidas em crises de imagem e, junto disso, também é surpreendente observar a falta de preparo para gerir essas crises, principalmente pensando em marcas que têm renome nacional.
De acordo com a minha experiência sei que a ausência de estratégias sólidas pode acarretar danos irreparáveis.
Casos Recentes de Crises que Ganharm Destaque
Caso 1: A Marca de Luxo de Xícaras e a Exclusividade Questionada
Contextualizando nosso ouvinte, o primeiro caso que ficou bem famoso envolve a marca de luxo de xícaras, que tem como premissa a exclusividade dos produtos, peças pintadas à mão pela artista que leva o nome da marca. Porém, uma influenciadora compartilhou um vídeo mostrando uma xícara idêntica à vendida pela marca, porém sem a marca da empresa. A postagem viralizou, gerando questionamentos sobre a autenticidade e o valor dos produtos.
Caso 2: A Crise na Grande Empresa de Chocolates
E, esta semana, já temos mais uma crise envolvendo o nome de uma grande empresa de chocolates, que, segundo vídeos de denúncias no TikTok de franqueados, relata práticas internas questionáveis.
A Origem das Crises: Conteúdo Viral no TikTok
O que elas têm em comum é que tudo começou pelo TikTok, com conteúdo puro, criado pelo usuário de maneira espontânea, que viralizou de forma exponencial, tomando proporções significativas.
No caso das xícaras, depois de todo o rebuliço, a marca descontinuou quatro coleções e disse que reconheceu falhas no controle de qualidade e na proteção da propriedade intelectual. Já no caso dos chocolates, por enquanto, só um card com comunicado, que na leitura dos clientes e outros franqueados, foi superficial e artificial.
Reação das Empresas e Falhas Comuns no Gerenciamento de Crises
Em ambos os casos, o procedimento adotado foi igual: primeiro o comunicado oficial por meio de nota, escrito de maneira artificial, sem tratativas reais e, diria até, com um pouco de desdém de toda a movimentação, como se fosse uma tentativa de deslegitimar as reclamações. Depois, vem o vídeo do porta-voz da empresa pedindo desculpas e reconhecendo os erros. Enfim… com um discurso ensaiado e mal feito.
O que fica evidente é a ausência de profissionais preparados para o gerenciamento de crise corporativa e para proteger a reputação digital em ambientes digitais, o que acaba, pela falta de preparo, complicando e escalonando o problema, ao invés de estancar a crise.
Orientações para um Gerenciamento de Crise Corporativa Eficiente
Monitoramento Constante da Marca
Utilize sistemas de monitoramento de marca confiáveis, que permitam a análise em tempo real do que está sendo falado. Isso é essencial para qualquer empresa que deseja proteger sua reputação digital. No menor sinal de movimentação de críticas, inicie o processo de estudo: identifique o canal de origem, como o problema está se espalhando e os tópicos centrais das reclamações. Prepare rapidamente o porta-voz para que ele se posicione com autoridade.
Comunicação Ágil e humanizada
Em tempos de vídeos e conteúdo audiovisual, adotar somente textos longos e formais em momentos de crise pode demonstrar desconexão com o público. O vídeo e a comunicação humanizada fortalecem a confiança, mostrando que a empresa entende as preocupações reais e está disposta a agir com transparência.
Agilidade nas Respostas
Os comunicados precisam ser rápidos e bem estruturados para conter a crise antes que ela se alastre. A falta de ação imediata permite que boatos e desinformações ganhem espaço, prejudicando ainda mais a imagem da empresa.
Porta-voz Treinado e Focado
O porta-voz deve ser um profissional treinado, com conhecimento profundo do tema e da cultura da organização. Ele precisa transmitir credibilidade e empatia, respondendo diretamente às dúvidas e preocupações do público.
Clareza e Objetividade na Comunicação
A fala precisa ser clara, direta e centrada nos pontos mais relevantes da crise. Comunicações genéricas ou evasivas tendem a aumentar a desconfiança. Transparência e honestidade são essenciais para restabelecer a confiança.
Considerações Finais sobre Gerenciamento de Crise Corporativa
Ser direto, objetivo e transparente em um cenário onde o conteúdo gerado por usuários tem o poder de moldar a percepção pública sobre uma marca é imprescindível para que as empresas atuem de forma proativa e responsável, protegendo sua reputação digital.
Nenhuma marca ou pessoa está imune a crises, mas o preparo, a expertise da equipe e a autoridade na comunicação são fundamentais para minimizar os danos e preservar a imagem da empresa, especialmente em um mercado competitivo como o de marketing digital.
FAQ – Gerenciamento de Crise Corporativa
1. O que é gerenciamento de crise corporativa?
É o conjunto de ações estratégicas que uma empresa adota para lidar com situações que colocam sua reputação em risco. O objetivo é minimizar danos, responder com clareza e recuperar a confiança do público.
2. Por que grandes marcas ainda falham na gestão de crises?
Muitas vezes pela falta de preparo, comunicação artificial e demora em se posicionar. Isso gera mais desconfiança e aumenta o impacto negativo da crise.
3. Qual o papel do TikTok e das redes sociais nas crises atuais?
As redes sociais, principalmente o TikTok, funcionam como catalisadores: um conteúdo espontâneo pode viralizar em horas e expor falhas da marca para milhões de pessoas.
4. Quais erros comuns as empresas cometem ao lidar com crises?
- Publicar comunicados frios e genéricos
- Deslegitimar reclamações do público
- Responder tardiamente
- Porta-voz despreparado e sem empatia
5. O que uma empresa deve fazer para se preparar contra crises?
- Monitorar constantemente a marca online
- Ter protocolos de resposta rápida
- Treinar porta-vozes para situações críticas
- Investir em comunicação clara, transparente e humanizada
6. Como deve ser a comunicação durante uma crise?
- Ágil e empática
- Preferencialmente em vídeo, mostrando pessoas reais
- Clara e objetiva, sem rodeios
- Transparente, assumindo erros e mostrando soluções
7. Quem deve falar em nome da empresa durante uma crise?
Um porta-voz treinado, com conhecimento profundo da marca e preparo para se comunicar com credibilidade e empatia.
8. Qual a importância da transparência nesses momentos?
Ser honesto e direto evita que boatos ganhem força. Transparência gera confiança e mostra responsabilidade da empresa diante do problema.
9. É possível evitar totalmente uma crise de imagem?
Não. Nenhuma marca está imune. O que faz diferença é o preparo para reagir rápido e com autoridade para reduzir os danos.
10. Qual a principal lição para marcas no mundo digital de hoje?
Crises começam no ambiente digital e podem crescer em segundos. A diferença entre preservar ou perder a reputação está na velocidade, clareza e humanização da resposta.
