Bora falar sobre algo tão importante e que é um gargalo para muitas empresas e quando a gente fala em marketing digital, parece que ainda é um bicho a questão do ATENDIMENTO.
Tem uma pesquisa, que revela que para 94% dos brasileiros entrevistados o atendimento é fator fundamental e pasmem, apenas 10% dos entrevistados, afirmaram que estão satisfeitos de forma geral com os atendimentos recebidos.
E outro dado bem importante, o tempo de resposta esperado pelo brasileiro para um atendimento é de 10 minutos isso vale tanto para aplicativos de mensagens quanto para redes sociais.
O usuário compreende o atendimento. Em todas as esferas, por exemplo: um comentário em uma publicação na rede social, ou ainda, de fato para quando ele entra em contato via WhatsApp, ou via chat.
E não adianta a empresa fazer a plena e automatizar o atendimento e disfarçar ele com o autoserviço porque a insatisfação com o autosserviço é bem alta, 70% dizem estar insatisfeito.
Como as empresas devem tratar essa questão:
1) Atendimento humanizado e personalizado – Pós pandemia isso ficou ainda mais importante;
2) Organização da informação é importante a empresa levantar os principais problemas, ou as principais dúvidas que são levantadas pelos clientes. Para organizar e agilizar o fluxo de respostas;
3) Monte um escopo de trabalho que inclua as redes sociais. Canais de atendimento, incluem redes sociais, querendo a empresa ou não. Nesse escopo precisa ter o fator responder a todas as interações recebidas. Isso será importante para o algoritmo e para que outros clientes percebam;
4) Quando o cliente entrar em contato. Informe para ele em quanto tempo ele voltará com alguma resposta, caso a solução não dependa diretamente do atendente;
5) Monitore as redes sociais e realize um serviço ativo, e não reativo;
6) Estipule internamente um prazo de atendimento. Lembrando que atendimento via redes sociais e whatsapp precisam ter horário mais estendidos e que a expectativa é de respostas e soluções breves.
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Beijo, tchau!
