Eu gosto de começar nosso bate-papo sempre perguntando algo para vocês, Bianca e Paola, porque sempre traz visões diferentes do mesmo ponto. E hoje minha pergunta é: quando vocês precisam se comunicar com uma empresa, qual meio vocês preferem? Esse assunto conversa muito com o cenário atual de mídia e inovação, principalmente quando analisamos como as pessoas estão se relacionando com as empresas dentro da comunicação digital.
De acordo com o estudo realizado pelo Boston Consulting Group, junto à Meta, empresa que detém Facebook, WhatsApp e Instagram, sobre Business Messaging, 80% dos consumidores preferem se comunicar por mensagens e 73% das empresas brasileiras reportaram aumentos no retorno sobre investimento em publicidade, o famoso ROAS, quando utilizaram plataformas de mensagens, como o WhatsApp e o Telegram. Esses resultados reforçam um movimento crescente dentro da comunicação digital e mostram como as estratégias adaptadas ao comportamento do público se tornam cada vez mais relevantes.
Só contextualizando quem nos acompanha: Business Messaging é a estratégia usada por empresas para se comunicar com os clientes por meio de ferramentas de mensagens instantâneas. No bom português: usar o WhatsApp e outros aplicativos de mensagens para a comunicação oficial entre empresa e cliente. Isso se conecta diretamente às transformações de mídia e inovação que têm ganhado força nos últimos anos, impulsionadas por mudanças no hábito de consumo e pela necessidade de agilidade na comunicação digital.
Voltando ao Business Messaging: o Brasil possui a quinta maior população digital do mundo, com cerca de 170 milhões de pessoas, acessando predominantemente por celular, sendo que 90% delas possuem aplicativos de mensagens instalados. Ainda sobre o desempenho do Brasil: mais de 600 milhões de conversas entre pessoas e empresas acontecem todos os dias no WhatsApp, consolidando esse canal como uma das principais tendências de comunicação digital no país.
De acordo com Guilherme Horn, head de WhatsApp para Mercados Estratégicos na Meta, o Brasil é um dos mercados mais maduros em Business Messaging. Abre aspas: “Empresas brasileiras de todos os tamanhos e segmentos lideram a inovação no uso do WhatsApp para relacionamento e venda através do aplicativo de WhatsApp Business”. Três a cada quatro adultos enviam mensagens a uma empresa ao menos uma vez por semana, segundo o estudo do Kantar, em 2024. Esses dados reforçam o protagonismo do Brasil no uso de mídia e inovação aplicada ao atendimento e às vendas.
Definir como a empresa vai usar as plataformas de mensagens e planejar a abordagem com os clientes é essencial para uma comunicação digital eficiente. A comunicação precisa ser objetiva, relevante e pensada para não desperdiçar a atenção das pessoas.
As empresas devem personalizar o contato com base no histórico e nas preferências dos clientes. Usar o nome da pessoa, considerar interações anteriores e ajustar a mensagem ao contexto fortalece o relacionamento e gera mais fluidez nas conversas.
Além de escolher a plataforma certa, é importante garantir integração com sistemas internos, como CRM. Também vale investir em automação para agilizar respostas comuns, sem perder a naturalidade e a proximidade que fazem parte de uma boa estratégia de comunicação digital.
O time de atendimento precisa estar bem treinado, usando as ferramentas corretamente e aplicando as diretrizes da empresa. Uma operação organizada reduz falhas, melhora o fluxo de conversas e potencializa os resultados nas estratégias de mídia e inovação.
FAQ sobre Business Messaging e Comunicação Digital
O que é Business Messaging?
É o uso de plataformas de mensagens instantâneas, como WhatsApp e Telegram, para a comunicação oficial entre empresas e clientes. Essa prática faz parte de um movimento maior dentro da comunicação digital.
Por que o Business Messaging está crescendo no Brasil?
O Brasil possui uma das maiores populações digitais do mundo e 90% dos usuários têm aplicativos de mensagens instalados no celular. Além disso, mais de 600 milhões de conversas entre pessoas e empresas acontecem diariamente no WhatsApp, o que impulsiona o crescimento dessa forma de atendimento.
Qual o impacto do Business Messaging nas empresas?
Segundo estudos, 73% das empresas brasileiras registraram aumento no retorno sobre investimento em publicidade ao adotarem plataformas de mensagens. Essa estratégia melhora o relacionamento e a velocidade de resposta.
Por que os consumidores preferem conversar com empresas por mensagens?
Cerca de 80% das pessoas afirmam preferir esse tipo de contato por ser rápido, direto e alinhado à rotina diária no celular.
O que diferencia o marketing conversacional do Business Messaging?
Os dois conceitos se complementam. O Business Messaging é a comunicação por mensagens no geral, enquanto o marketing conversacional envolve técnicas para tornar essa comunicação mais dinâmica e adaptada ao comportamento do cliente.
O Brasil é referência nessa área?
Sim. De acordo com a Meta, o país é um dos mercados mais avançados em Business Messaging, com alto volume de interações entre empresas e consumidores.
Quais são os pontos essenciais para implementar Business Messaging com qualidade?
São quatro pilares principais: estratégia de mensagem, personalização, infraestrutura tecnológica e organização da operação.
O que significa personalizar o atendimento por mensagens?
É adaptar a conversa ao histórico, nome, preferências e interações anteriores de cada cliente, criando uma comunicação mais próxima e eficiente.
Por que a infraestrutura tecnológica é importante nesse processo?
A integração com sistemas internos, como CRM, e o uso de automações ajudam a agilizar respostas e manter a organização das conversas sem perder a naturalidade.
Qual a importância da organização do time?
Um time bem treinado garante que a comunicação siga o padrão da empresa, evitando falhas e melhorando a experiência do cliente.
