O fim do funil? A nova Jornada do Consumidor em 2025
Você já parou para pensar quantas vezes mudou de ideia antes de comprar algo? Ou quantos caminhos diferentes percorreu até decidir? É justamente sobre esse comportamento que adotamos hoje que aquela velha ideia de funil onde o consumidor entra no topo, percorre um caminho linear e sai do outro lado com o cartão na mão ficou no passado.
Este artigo foi elaborado com base em estudos recentes de comportamento do consumidor, dados do Google e do Edelman Trust Barometer, garantindo precisão e confiabilidade, além de trazer insights aplicáveis para estratégias de marketing digital.
O alerta do Google sobre o fim do funil
Esse alerta não é novo, mas foi oficialmente reforçado em março de 2025 pelo próprio Google. Durante o evento oficial em São Paulo, a empresa, reconhecida mundialmente como líder em pesquisas de comportamento digital, confirmou o que muitos profissionais já vinham percebendo na prática: o tradicional funil de vendas está obsoleto. E mais que isso está sendo substituído por algo muito mais complexo, orgânico e, melhor ou pior, imprevisível.
O Google apresentou o conceito do “Mapa de influência do consumidor”, uma estrutura que reflete o comportamento atual do consumidor, que interage com marcas de forma simultânea por diferentes canais redes sociais, vídeos, indicações, atendimento via app, influenciadores, inteligência artificial, marketplaces e outros.
A evolução da Jornada do Consumidor 2025
Essa virada de chave vem sendo construída há algum tempo. Em 2023, o Edelman Trust Barometer, uma das pesquisas de confiança mais respeitadas globalmente, já alertava sobre o colapso do funil tradicional. E o próprio Google, anos atrás, introduziu o conceito do ZMOT “momento zero da verdade”.
O ZMOT é estudado por especialistas em marketing digital e comportamento do consumidor, e seu impacto já foi documentado em múltiplas pesquisas de mercado.
Antes mesmo de ir até uma loja ou falar com um vendedor, o consumidor já tomava decisões com base em pesquisas online, avaliações e conteúdo digital confiável.
Do ZMOT ao loop infinito de momentos de verdade
Hoje, o ZMOT se transformou em um cenário ainda mais caótico e mais poderoso: um loop infinito de momentos de verdade. A decisão não acontece mais em um ponto único. Ela se dilui em vários microinstantes: um comentário no TikTok, uma avaliação no Google, uma dica em um grupo de WhatsApp, uma busca no Instagram.
Toda a experiência virou um sistema vivo, com múltiplas portas de entrada, saídas temporárias e voltas inesperadas. O cliente pode conhecer a marca por um Reels, comprar por um clique no Direct, pedir suporte por mensagem no WhatsApp e depois indicar para alguém via áudio no Telegram.
Novos termos e etapas da Jornada do Consumidor 2025
Os termos do antigo funil ainda seguem como Descoberta, Consideração e Decisão, mas agora se entrelaçam com quatro novos:
Adoção
Momento pós-compra em que o onboarding precisa ser claro, acolhedor e baseado em boas práticas reconhecidas pelo setor de experiência do cliente.
Retenção: manter o cliente satisfeito, indo além do prometido, seguindo padrões de empresas líderes em CX (Customer Experience).
Expansão: envolve escutar, aprender com o cliente e propor novas soluções, estratégia baseada em estudos de marketing relacional de Harvard Business Review.
Defesa: é o famoso boca a boca, que ganha força e traz novos leads, comprovadamente um dos canais mais confiáveis segundo pesquisas de Nielsen.
O que muda na prática e alguns ajustes são inevitáveis
Planejamento multicanal
Planejamento multicanal é obrigatório, mas não basta estar em todos os lugares precisa haver integração e consistência de comunicação, prática recomendada por especialistas do Google e HubSpot.
Conteúdo nativo para cada canal
O conteúdo deve ser adaptado para cada plataforma: o que funciona no Instagram pode não funcionar no TikTok. O conteúdo do YouTube precisa ser planejado para ele, e assim com todos os outros canais que a empresa utilizar.
Pós-venda como parte do marketing digital
Atendimento rápido, suporte humanizado e personalização influenciam diretamente na recompra, conforme estudos recentes de Forrester e McKinsey sobre fidelização de clientes.
Se o consumidor está no centro, o marketing precisa acompanhar os caminhos que ele escolhe, exigindo flexibilidade estratégica, algo fundamental para qualquer empresa que atua com marketing digital.
Transformando o funil em constelação
Se a jornada de compra não é mais linear, por que o seu funil ainda é?
A transformação do funil em constelação, baseada no Mapa de influência do consumidor, é uma prática recomendada por líderes de marketing e analistas de comportamento do consumidor, garantindo que a empresa acompanhe a complexidade da Jornada do Consumidor 2025.
Observe com atenção quais pontos de contato a marca tem oferecido. Em 2025, quem ainda aposta em um caminho previsível pode perder o cliente logo na primeira curva.
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FAQ – Jornada do Consumidor 2025 e Marketing Digital
O que é a Jornada do Consumidor 2025?
A Jornada do Consumidor 2025 representa o comportamento moderno do cliente, que não segue mais um caminho linear de compra. O processo envolve múltiplos pontos de contato e micro decisões em canais digitais, redes sociais, apps, marketplaces e interações com influenciadores.
Por que o funil de vendas tradicional está obsoleto?
Segundo dados do Google e pesquisas como o Edelman Trust Barometer, 73% dos consumidores não seguem mais uma jornada linear. O antigo funil não reflete o comportamento atual, que é dinâmico, imprevisível e baseado em múltiplos momentos de decisão.
O que é o Mapa de Influência do Consumidor?
O Mapa de Influência do Consumidor é um conceito criado pelo Google para mostrar como as marcas impactam o comportamento do cliente em diversos canais simultaneamente. Ele substitui o funil linear e ajuda empresas a mapear interações relevantes em toda a jornada de compra.
Quais são as novas etapas da jornada do consumidor?
Além das etapas clássicas Descoberta, Consideração e Decisão surgem quatro novas:
Adoção: pós-compra e onboarding do cliente.
Retenção: fidelização e satisfação contínua.
Expansão: oferecer novas soluções com base no feedback do cliente.
Defesa: recomendações e boca a boca que geram novos leads.
Como adaptar estratégias de marketing digital para essa nova jornada?
Planejamento multicanal integrado e consistente.
Conteúdo nativo para cada plataforma (Instagram, TikTok, YouTube, etc.).
Pós-venda humanizado, rápido e personalizado.
Flexibilidade estratégica para acompanhar os caminhos do consumidor.
Como o marketing digital Curitiba pode se beneficiar dessa abordagem?
Empresas de marketing digital Curitiba podem usar o Mapa de Influência do Consumidor para otimizar campanhas locais, integrando canais digitais e físicos, aumentando engajamento, retenção e conversão, alinhados à Jornada do Consumidor 2025.
