Um dos gargalos das empresas e um dos grandes gargalos do marketing digital está nas questões que envolvem o atendimento ao cliente, seja ele humano ou por bots. O atendimento automatizado é justamente usar de um sistema para tratar a interação entre cliente e marca com o objetivo de reduzir ou eliminar a necessidade da interação humana em demandas de atendimento do cliente.
As principais razões pelas quais as marcas adotam o atendimento automatizado:
- Redução de custos;
- Agilidade – além da rapidez, traz também a questão dos processos/procedimentos mapeados e em pleno funcionamento, isso gera ganho de tempo. Tempo é dinheiro;
- Aumento da Produtividade;
- Dados e insights (aqui vale desde informações sobre o cliente, quanto o desempenho dos atendimentos, e informações sobre eles);
- Integração com sistemas internos. Seja CRM, ERP ou qualquer outro que a empresa utiliza.
64% DAS EMPRESAS AFIRMAM QUE ATENDIMENTO AO CLIENTE TEM IMPACTO DIRETO NO DESEMPENHO DOS NEGÓCIOS. E é claro, o cliente vai buscar esse atendimento nas redes sociais ou nos canais digitais das marcas. E Atender a expectativa do cliente é uma tarefa muito difícil. Porque maioria da população brasileira espera ser atendida em até 1 hora em qualquer canal. Porém nos aplicativos de mensagens e chats online o tempo ideal de espera de uma resposta, essa a visão de clientes é de apenas 10 min.
É difícil atender essa expectativa e usar a automação acaba sendo um recurso. E olha que curioso, os motivos que os usuários buscam o WhatsApp da firma?
- Tirar dúvidas e pedir informações. (78%);
- Receber Suporte Técnico (69%);
- Comprar produtos e serviços (56%);
- Receber Promoções (53%);
- Cancelar Pedidos (44%);
- Receber Novidades (38%).
Mas será que usar o atendimento automatizado deixa seu cliente feliz/satisfeito?
- Para 89% dos usuários brasileiros do WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô, porém a nota para esse atendimento por bots, via WhatsApp é de 3,2 (considerando notas de 1 a 5);
- 42% se dizem satisfeitos, das pessoas que já conversaram com bot pelo WhatsApp;
- 37% disseram estar insatisfeitos.
Mas, sempre temos um “mas” aqui.
- 79% dos brasileiros preferem a interação diretamente com pessoas.
E esse é o grande desafio juntar os 2 mundos, marcas e clientes, e como sugestões:
Tentem equilibrar a estratégia do uso de humanos e da automação. Por exemplo: o primeiro contato pode ser automatizado, para pegar alguns dados como nome e telefone ou qual a área que deseja atendimento, desde que não passe de 2 a 3 informações.
Mas para áreas de vendas, de contratação, o uso de pessoas é o mais indicado.
Já a área de solução de problemas, pode ser uma boa ideia usar a automação, desde que; até um certo ponto. Por exemplo: Alguns problemas e soluções que normalmente os clientes têm, desde que não passe as 3 opções e sempre que possível dar a escolha de ser atendido por um humano.
Outra área que vai funcionar o atendimento automatizado, está a área de status de pedido, status de alguma atividade, ou cancelamento, pode ser 100% automatizado.
É importante que a empresa organize uma rotina de verificações dos atendimentos automatizados. Isso vai ajudar a diminuir os efeitos negativos, dos clientes que não gostam de serem atendidos por robôs.
E por fim, um ponto bem importante, nos chats das redes sociais (como Facebook e Instagram) você automatizar algo, pode ser delicado. Pense o seguinte, o cliente vê que a marca está ali, sempre atuante, produzindo vídeo, conteúdo, interagindo, mas na hora de atender, colocar um robô? Fica contraditório e pode causar uma má impressão. Avalie com cuidado essa questão na área das redes sociais.
Estamos na era da humanização das marcas para gerar justamente proximidade. Não se humaniza nada com robôs.